Poniedziałek rano w sklepie internetowym. Kurier przynosi zwroty z weekendu. Otwierasz paczkę i czujesz to od razu – zapach drogich perfum, a może dymu papierosowego. Na materiale ślad pudru, a metka? Zerwana i niedbale wrzucona do pudełka. Klientka pisze: „Odstępuję od umowy, towar nie spełnia oczekiwań”. Czy jako przedsiębiorca musisz zacisnąć zęby, wyprać towar i zwrócić pieniądze? Czy musisz zwracać 100% ceny za sukienkę, która „przetańczyła” całą noc? Absolutnie nie.
Zjawisko to ma swoją nazwę: Wardrobing (od ang. wardrobe – szafa). To plaga nowoczesnego e-commerce, polegająca na kupowaniu produktów (głównie odzieży, elektroniki, sprzętu turystycznego) z intencją ich jednorazowego użycia, a następnie zwrotu w ramach ustawowych 14 dni. Dla wielu sklepów to cichy zabójca. Ale prawo wcale nie stoi bezkrytycznie po stronie konsumenta. Ustawa o prawach konsumenta daje Ci potężne narzędzie: prawo do potrącenia kosztów zmniejszenia wartości rzeczy.
Prawo do namysłu vs. Prawo do darmowego użytkowania.
Zacznijmy od podstawy, na którą powołują się klienci. Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. To jest „święte prawo” konsumenta i tego nie podważamy. Klient ma prawo towar zwrócić. Ale to, czy otrzyma z powrotem 100% wpłaconych środków, zależy od tego, co z tym towarem robił.
Wielu sprzedawców żyje w błędnym przekonaniu, że jeśli towar jest używany, to zwrotu nie można przyjąć. To nieprawda – zwrot przyjąć musisz. Jednak kluczem do Twojej obrony jest art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten brzmi następująco: „Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.”
Co to oznacza w praktyce? Ustawodawca pozwala klientowi na tzw. „test sklepowy”. Klient w domu może zrobić z towarem tylko to, co mógłby zrobić w sklepie stacjonarnym.
Co wolno klientowi? Przymierzyć ubranie przed lustrem, sprawdzić, czy materiał nie „gryzie”, włączyć zakupionego laptopa, by sprawdzić jakość ekranu.
Czego NIE wolno klientowi? Pójść w zakupionej sukience na wesele, uprać jej, a następnie odesłać. Używać odkurzacza do posprzątania całego domu. Nagrać materiał na YouTube nową kamerą i ją zwrócić.
Jeśli klient przekroczył granicę „zapoznania się z rzeczą”, to może ponieść za to odpowiedzialność finansową.
Jak odróżnić przymiarkę od wardrobingu? Przede wszystkim dowody i regulamin.
Aby skutecznie obniżyć kwotę zwrotu, musisz mieć dowody. Oto sygnały, które świadczą o przekroczeniu granic zarządu rzeczą:
1/ Usunięte metki: W sklepie stacjonarnym nie urywasz metek, by przymierzyć koszulę. Zerwanie plomb czy metek producenckich to jasny sygnał, że towar był traktowany jak własny.
2/ Ślady użytkowania: Zabrudzenia od podkładu na kołnierzyku, zapach potu/perfum/tytoniu, zmechacenia materiału, rysy na podeszwie butów, sierść zwierząt.
3/ Zmiany w oprogramowaniu/konfiguracji (dla elektroniki): Zalogowanie się na prywatne konta, instalacja gier, personalizacja systemu, której usunięcie wymaga serwisu IT.
Jak legalnie potrącić pieniądze z wardrobingu?
Nie możesz napisać w regulaminie, że za zwrot towaru bez metki potrącisz automatycznie jakąś część kwoty. Taka klauzula jest niedozwolona (abuzywna). Każdy przypadek musisz ocenić indywidualnie.
Najbezpieczniej będzie zacząć od dokumentacji otwarcia przesyłki. Warto mieć nagranie lub zdjęcia z momentu otwierania zwrotu, pokazujące stan towaru. Jeżeli przyjmujesz oświadczenie klienta o odstąpieniu to umowa ulega rozwiązaniu. Dopiero teraz możesz oszacować szkodę (wyliczyć, o ile spadła wartość towaru) oraz doliczyć koszty związane z praniem i czyszczeniem lub wymianą metek i opakowania. Jeżeli towaru nie da się przywrócić do stanu poprzedniego to najpewniej będziesz go musiał sprzedać w outlecie. Różnicę w cenie powinien ponieść nieuczciwy klient.
Co teraz? Pozostaje potwierdzenie odstąpienia od umowy, wystawienie noty obciążeniowej i potrącenie wierzytelności z należnym klientowi zwrotem środków. Może być to prosta informacja np. „Potwierdzamy odstąpienie od umowy. Jednocześnie stwierdzamy, że towar nosi ślady użytkowania wykraczające poza konieczny zarząd (dodaj opis wad). Wyceniamy zmniejszenie wartości towaru na kwotę X zł. Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, potrącamy tę kwotę z należnego Pani zwrotu.”
Prewencja. Jak zniechęcić „darmowych wypożyczaczy”?
Jako radca prawny zawsze powtarzam klientom, że lepiej zapobiegać niż leczyć. Wardrobing można ograniczyć odpowiednimi działaniami prawno-technicznymi. Z jednej strony mogą to być środki techniczne, jak duże metki, czy plomby zabezpieczające umieszczane w widocznych miejscach. Warto także informować klienta o tym co może zrobić z towarem i co grozi w przypadku korzystania z rzeczy. Ważny jest także precyzyjny regulamin Twojego sklepu internetowego.
