Zgodnie z unijnym prawem biuro podróży powinno określić standard obiektu zgodnie z prawem lokalnym. Niestety wymagania w tym względzie w poszczególnych krajach są dość zróżnicowane. Prowadzi to do tego, że 4 czy pięć gwiazdek w jednym państwie to nie to samo co w innym. W Polsce „gwiazdki” nadaje marszałek województwa. W przepisach mamy określone wymagania i tej procedurze dochodzi do weryfikacji tego, czy te wymagania zostały spełnione.
W pewien sposób problem ten dostrzegają niektóre biura podróży i wprowadzają swoje dodatkowe wewnętrzne oznaczenia, które z założenia mają być bardziej jednolite. Problem jednak w tym, że i one mogą wprowadzać w błąd. Z pewnością m.zd. nie jest dobrą praktyka polegająca na pokazywaniu przez biura podróży tych wewnętrznych oznaczeń „na pierwszym miejscu” (np. pierwsze w kolejności, innym kolorem i czcionką) bo w ten sposób klient może myśleć, że chodzi właśnie o oznaczenie lokalne.
Obecnie więcej na temat rzeczywistego standardu obiektu można dowiedzieć się z popularnych stron z opisami obiektów hotelarskich, gdzie na bieżąco klienci dokonują wpisów i dokonują aktualnej oceny. Oczywiście i do tych informacji można mieć pewne zastrzeżenia, ale z pewnością warto aby turyści przed wybraniem hotelu na wakacje zapoznali się również z tymi informacjami aby uniknąć niepotrzebnych rozczarowań.
W przypadku reklamacji składanych przez klientów samo to, że hotel miał mieć np. 4 gwiazdki i je rzeczywiście posiadał nie oznacza, że reklamacja nie powinna być rozpatrzona pozytywnie. Oprócz samych „gwiazdek” na prawidłowość wykonania umowy wpływa wiele różnych czynników. Przykładowo klienci mogą przedstawiać zarzuty dotyczące: brudu, braku odpowiedniego sprzątania, problemu z wodą w basenie, nieodpowiedniego wyżywienia czy konieczności uiszczenia opłaty za coś co miało być bezpłatne.
Jeśli osoba, która zawarła umowę z biurem podróży będzie miała tego rodzaju problemy, to w zależności od szczegółów mogą jej przysługiwać różne prawa. Na pewno warto niezwłocznie od razu to zgłaszać zarówno hotelarzowi jak również organizatorowi turystyki (do pilota czy rezydenta lub wprost do organizatora). Niezgłoszenie tego od razu na miejscu może potem negatywnie wpływać na ocenę zasadności żądań, chodź nie jest tak, że roszczenia klienta już tylko z tego powodu w każdym przypadku wygasają.
Organizator generalnie rzecz biorąc powinien usunąć zaistniałe niedogodności (np. może przenieść klientów do innego pokoju czy hotelu, w zależności od okoliczności). Niewielu klientów ma świadomość tego, że jeżeli organizator nie usunie niedogodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków; podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie. Podam przykład zakończony pozytywnym wyrokiem sądowym. Para przyjechała do Turcji do hotelu 5*. Miał to być hotel o bardzo wysokim standardzie, a okazało się, że nie spełnia on podstawowych wymogów sanitarnych. Klienci zażądali zmiany hotelu. Po wielu godzinach organizator jedyne co zrobił to zaproponował inny hotel. Klienci w tych okolicznościach nie mieli innego wyjścia i tę kwotę (prawie 5 tys. zł) zapłacili, ale po przyjeździe zażądali jej zwrotu. Klienci wystąpili na drogę sądową o jej zwrot i dodatkowo zadośćuczynienia, co sąd w całości uwzględnił.
Może się zdarzyć również tak, że organizator turystyki jest zmuszony zmienić hotel, który był pierwotnie ujęty w umowie. W praktyce w tym zakresie stosunkowo często naruszane są prawa klientów.
Po pierwsze, jeśli taka sytuacja ma miejsce przed rozpoczęciem imprezy turystycznej to powstaje pytanie, czy taka zmiana może być uznana za zmianę nieznaczną. Tylko w przypadku takich zmian organizator może je wprowadzić jednostronnie, nie pytając się klienta o zgodę. W praktyce spotykam się czasem z takim podejściem niektórych organizatorów, że co do zasady jeśli hotel jest w tej samej okolicy i ma tyle samo gwiazdek to traktują to właśnie jako nieznaczną zmianę. A tego tak prostu ocenić się nie da. Przykładowo np. klient mógł się zdecydować na konkretny obiekt ponieważ miał bogatą ofertę basenów, a w alternatywnym hotelu tego nie ma. Jeśli zmiana taka nie jest nieznaczna, to klient może nawet na to nie wyrazić zgody, od umowy odstąpić i zażądać zwrotu nie tylko całości wpłaty, ale również – w zależności od okoliczności odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. jeśli musiał zrezygnować i kupić imprezę turystyczną w innym biurze podróży z bardziej podobnym hotelem, ale już droższą).
Po drugie, jeśli organizator po rozpoczęciu imprezy turystycznej dowiaduje się, że nie będzie w stanie zapewnić noclegu w uzgodnionym hotelu, to powinien zapewnić klientowi odpowiednie świadczenie zastępcze (inny odpowiedni hotel). Jeśli jest on niższej jakości to klient ma prawa żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej. W niektórych okolicznościach może nawet żądać rozwiązania umowy i zapewnienia transportu do kraju (np. jeśli hotel miał być z udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych, a tego nie było).
W praktyce niestety czasem organizatorzy turystyki wiedzą przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, że nie są w stanie zapewnić klientowi noclegu w danym hotelu, a jednak go o tym nie informuje. Klient taką informacją otrzymuje dopiero po opuszczeniu samolotu, z informacją o innym noclegu. Taka praktyka jest naganna i już dawno powinien nią w odpowiedni sposób zainteresować się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (z uwagi na skalę zjawiska).
Problemu z jakością hoteli od zawsze były jedną z częstszych przyczyn reklamacji klientów. Z mojego doświadczenia i wiedzy wynika jednak, że ostatnio te problemy narosły, co wynika z dwóch okoliczności. Po pierwsze, w czasach pandemii Covid-19 wielu hotelarzy nie było w stanie przeprowadzić koniecznych remontów, w odpowiedni sposób zadbać o swój obiekt i skutki tego w niektórych przypadkach odczuwane są do dnia dzisiejszego. Po drugie, jeśli z roku na rok rośnie dynamika popytu o 20% to siłą rzeczy wpływa to również na to, że częściej organizatorzy turystyki decydują się na takie obiekty, które rodzą większe ryzyko i po prostu okazują się niewypałem.
Powyższe uwagi zostały przedstawione w pewnym uproszczeniu. Przepisy w tym zakresie są niestety dość skomplikowane i zawsze wymagają skonfrontowania z nimi konkretnych okoliczności i optymalnie dobrze byłoby uzyskać w tym zakresie pomoc prawną prawnika, który się w tym specjalizuje. Ostatnio w Internecie zauważam popularność grup, na których pojawiają się również pytania dotyczące konkretnych sytuacji i ich prawnej oceny. Jeśli człowiek pójdzie kilka razy do lekarza, to nie staje się ekspertem od medycyny. Podobnie z wycieczkami. Przez sam udział człowiek nie staje się ekspertem od praw turystów. Doceniam każdą próbę pomocy i chęci dyskusji, ale tak czytając wpisy w różnych miejscach na Facebooku radziłbym ostrożność przed takimi poradami. Zwłaszcza z tego powodu, że czasami wyobrażenia na ten temat opierają się na pewnych nagannych praktykach organizatorów turystyki. Czasami chcąc pomóc niestety w ten sposób się szkodzi (ktoś pod wpływem takiej informacji może podjąć wadliwą decyzję).
dr Piotr Cybula, radca prawny , prawoturystyczne.com
