Jako radca prawny specjalizujący się w sprawach związanych z prawami użytkowników internetu i usług cyfrowych, regularnie spotykam się z problemami wynikającymi z arbitralnych decyzji platform internetowych. W niniejszym artykule chciałbym przedstawić przykład jednego z moich klientów – przedsiębiorcy, który padł ofiarą jednostronnej decyzji Allegro o zablokowaniu konta sprzedażowego.
Opisany przypadek pokazuje nie tylko, jak realne są konsekwencje takich działań, ale również jakie prawa przysługują użytkownikom platform w świetle obowiązujących przepisów – w tym regulaminu serwisu oraz przepisów unijnych, takich jak Digital Services Act.
Zawieszenie konta sprzedawcy na Allegro – nagły problem o poważnych skutkach
Klient, prowadzący działalność handlową w sektorze elektroniki użytkowej, od dłuższego czasu korzystał z platformy Allegro jako kanału sprzedaży. Niespodziewanie jego konto zostało zawieszone bez wcześniejszego uprzedzenia. Decyzja platformy opierała się na art. 2.12 regulaminu Allegro, który stanowi:
„W sytuacji, gdy Konto lub działalność Użytkownika w ramach Allegro wymaga dodatkowej weryfikacji (…), lub w przypadku powzięcia przez Spółkę uzasadnionych obaw co do bezpieczeństwa Konta lub Transakcji (…), Spółka może: a. uzależnić korzystanie z Allegro od potwierdzenia przez Użytkownika odpowiednimi dokumentami jego wiarygodności (…), b. czasowo ograniczyć dostęp do poszczególnych usług (…), c. zawiesić na czas określony lub nieokreślony Konto Użytkownika (…).”
W praktyce oznaczało to całkowitą utratę dostępu do konta oraz możliwości prowadzenia sprzedaży. W efekcie dochody klienta spadły do zera. Pomimo przesłania przez klienta wymaganych dokumentów, Allegro odmówiło odblokowania konta.
Próby wyjaśnienia sytuacji – bezskuteczne działania klienta
Blokada konta została nałożona po gwałtownym wzroście sprzedaży, co platforma zinterpretowała jako powód do „uzasadnionych obaw co do bezpieczeństwa konta”.
Dokumenty i działania klienta
Klient dostarczył szereg dokumentów i wyjaśnień, w tym:
- skan dowodu osobistego
- umowy i dokumentację dotyczącą modelu dropshippingowego
- szczegółowy opis zaistniałej sytuacji
Ponadto klient podjął działania mające na celu realizację lub anulowanie wszystkich bieżących zamówień, co było utrudnione ze względu na blokadę środków pochodzących ze sprzedaży.
Brak reakcji platformy
Mimo podjętych wysiłków Allegro podtrzymało decyzję o zawieszeniu konta na czas nieokreślony, wskazując jednocześnie, że decyzja ta jest ostateczna i nie podlega zmianie. Wobec bezskuteczności samodzielnych prób rozwiązania sytuacji, klient zdecydował się na pomoc pełnomocnika mającego doświadczenie w sporach z platformami cyfrowymi.
Zakres podjętych działań
Po przejęciu sprawy poinformowałem Allegro o moim udziale jako pełnomocnika, a następnie przystąpiłem do analizy stanu faktycznego i prawnego. Przygotowana została odpowiednia argumentacja prawna, w tym odniesienia do przepisów unijnych, w szczególności do Digital Services Act, który nakłada na platformy internetowe obowiązki związane z przejrzystością oraz zasadami podejmowania decyzji ograniczających dostęp do usług cyfrowych.
Działania podejmowane w imieniu klienta miały charakter formalny i rzeczowy, ukierunkowany na przywrócenie mu możliwości dalszego prowadzenia działalności.
Opór ze strony Allegro – utrzymanie decyzji o blokadzie
W odpowiedzi na przesłane wystąpienie Allegro podtrzymało swoje wcześniejsze stanowisko. Konto pozostawało zablokowane, a platforma nie zamierzała zmieniać decyzji.
Dalsze działania
Kolejne kroki polegały na kontynuowaniu dialogu prawnego oraz wykazaniu, że zastosowane środki nie były proporcjonalne, a sposób ich wprowadzenia naruszał przepisy regulacyjne. Przedstawiono również zamiar podjęcia dalszych działań w przypadku braku zmiany decyzji.
Przełom w sprawie – zmiana stanowiska Allegro
Podjęte działania okazały się skuteczne. Przedstawiciel zespołu prawnego Allegro poinformował:
„Przywrócenie możliwości korzystania z naszych usług jest jak najbardziej możliwe. W konsekwencji, proszę o poinformowanie Pana Mandanta o takiej możliwości oraz przekazanie informacji, iż prosimy o kontakt (…) celem uzgodnienia warunków zdjęcia blokady konta.”
W efekcie klient w krótkim czasie otrzymał oficjalne potwierdzenie:
„Twoje konto Allegro znów jest aktywne i możesz z niego korzystać.”
Wnioski i rekomendacje
Opisana sytuacja ukazuje, że zawieszenie konta na platformie Allegro nie zawsze jest uzasadnione i może stanowić naruszenie obowiązków nałożonych na platformę przez prawo, w tym DSA. Mimo szerokich kompetencji regulaminowych platformy, użytkownicy mają prawo do transparentnego i proporcjonalnego traktowania. Obowiązek informowania o powodach blokady oraz zapewnienie skutecznego mechanizmu odwoławczego są nie tylko standardem etycznym, lecz również wymogiem prawnym.
Co zrobić, gdy konto zostanie zawieszone bez wyraźnej przyczyny?
- Jeśli Twoje konto zostało zawieszone bez jasnego uzasadnienia
- Jeśli platforma nie reaguje na przesłane dokumenty
- Jeśli potrzebujesz wsparcia prawnego w sporze z platformą cyfrową
Zachęcam do skorzystania z pomocy specjalisty, który posiada doświadczenie w tego typu sprawach i zna realia działania dużych platform internetowych.
Dalsze materiały i pomoc prawna dotycząca Allegro
Więcej artykułów i porad prawnych dotyczących platformy Allegro znajdziesz na moim blogu: https://twojeprawawinternecie.pl/category/allegro/
