W jaki sposób konsument może złożyć reklamację, gdy towar jest niezgodny z umową?

W pierwszej kolejności należy wskazać, że sama ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.) nie zawiera przepisów regulujących treść, sposób i formę złożenia reklamacji, a co za tym idzie można ją złożyć w dowolnej formie.

Często jednak można taką informacje uzyskać bezpośrednio w danym sklepie – bądź od pracownika, bądź z regulaminu tego sklepu. Często te sklepy maja specjalne formularze ułatwiające składanie takich reklamacji.

Zawsze jednak pamiętać należy, że w interesie konsumenta jest to aby reklamacja miała formę pisemną. Jest to istotne przede wszystkim dla celów dowodowych najbezpieczniej. Co powinno znaleźć się w jej treści? Przede wszystkim należy opisać zauważony brak zgodności towaru z umową (dokładnie opisać, na czym polega stwierdzona nieprawidłowość, można załączyć zdjęcia) i określić swoje żądanie przewidziane w ramach niezgodności towaru z umową.

Czy potrzebny będzie paragon aby skutecznie złożyć reklamację?

Nie, nie jest to konieczne, ale na pewno znacznie ułatwia proces reklamacyjny. Jest de facto dowodem zakupy towaru, ale nie oznacza to, że w przypadku jego braku pozbawieni jesteśmy możliwości wykazania dokonanego zakupu. Innym dowodem nabycia towaru może być zeznanie świadka, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Ważne – sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Czy sprzedawca ma termin na rozpatrzenie reklamacji?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Co ważne – jeżeli tego nie zrobił, uważa się, że ją uznał.

Czy konsument ponosi jakieś koszty związane z reklamacją?

Nie, konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Konsument, który decyduje się na złożenie reklamacji ma obowiązek udostępnia sprzedawcy towaru podlegający naprawie lub wymianie. Jednakże to sprzedawca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, a także ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. W przypadku odstąpienia od umowy konsument zwraca towar sprzedawcy na jego koszt.

Czy jeżeli konsument złożył reklamację, następnie w jej wyniku doszło do naprawienia towaru, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, to może żądać naprawienia szkody z tytułu nabycia towaru niezgodnego z umową?

Tak, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Co możemy tutaj kwalifikować jako szkodę? Takim pojęciem należałoby objąć następujące kategorie:

1. koszt odebrania towaru tzn. osobiste koszty związane z wizytą w sklepie,
2. koszty odesłania towaru w związku z reklamacją, jego przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli był przesyłany),
3. koszt zawarcia umowy,
4. koszty związane z przechowaniem towaru,
5. poniesione nakłady na towar, z których konsument nie odniósł korzyści (np. koszt przeglądu auta),
6. koszty opłat związanych w wykonaniem ekspertyz, wycen czy badań (np. rzeczoznawców), które potwierdziły przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową, w szczególności w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań.

Ważne !

Jeżeli konsument skorzystał z dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, a jednocześnie nie zapłacił pełnej ceny towaru, to może powstrzymać się z zapłatą ceny do chwili wykonania przez przedsiębiorcę obowiązków dotyczących usunięcia niezgodności towaru z umową (art. 43f ustawy).