Realizacja nieautoryzowanej transakcji najczęściej jest poprzedzona uzyskaniem przez sprawcę dostępu do narzędzi umożliwiających jej dokonanie. Jeśli zginie Ci portfel z kartą płatniczą, istnieje szansa, że zgłosisz bankowi utratę instrumentu płatniczego (karty płatniczej) przed próbą dokonania nieautoryzowanej transakcji z wykorzystaniem tej karty. Zazwyczaj jednak klienci orientują się, że osoba trzecia uzyskała dostęp do ich kart i rachunków bankowych, dopiero po tym, jak nieautoryzowana transakcja ma miejsce.

Kontakt z bankiem

Pierwszą czynnością, jaką należy podjąć po zauważeniu nieautoryzowanej transakcji, jest kontakt z bankiem. Jeśli nie jesteś akurat w pobliżu oddziału banku, warto skorzystać z infolinii. Ze względu na długi czas oczekiwania na zgłoszenie się konsultanta niektóre banki uruchomiły specjalne infolinie do kontaktu właśnie w sytuacjach naruszenia bezpieczeństwa zgromadzonych przez Ciebie środków i jest to szybsza ścieżka do zgłoszenia incydentu, w wyniku którego została zrealizowana nieautoryzowana transakcja.

Dlaczego jak najszybszy kontakt z bankiem jest ważny? Sprawcy najczęściej korzystają z tych sposobów przekazania pieniędzy, które są szybkie i trudne do zatrzymania przez posiadacza rachunku. Warto pamiętać, że dotyczy to także płatności kartą, mimo że te płatności są rozliczane często dopiero po dwóch dniach. Niemniej zdarzają się przypadki, że sprawca zleca przelew do innego banku, a Twój bank może poinformować bank odbiorcy o zgłoszeniu, że miała miejsce nieautoryzowana transakcja. W konsekwencji kwota transakcji zostaje zablokowana ze względów bezpieczeństwa, a ostatecznie zwrócona osobie, która została ofiarą przestępstwa – czasem dopiero w trakcie postępowania karnego.

Jak złożyć reklamację nieautoryzowanej transakcji?

Osoba przyjmująca Twoje zgłoszenie na infolinii banku prawdopodobnie będzie dysponowała skryptem takiej rozmowy i zapyta Cię o wszelkie istotne kwestie. Warto jednak wiedzieć, że jako klient nie tylko informujesz bank o incydencie i utracie środków z rachunku, lecz składasz reklamację – z Twojej perspektywy sytuacja wygląda przecież tak, że bank zrealizował transakcję, której nie zlecałeś ani Ty, ani inna uprawniona osoba, a zatem według Ciebie jest to nieautoryzowana transakcja. Należy wskazać precyzyjnie, o jakie transakcje chodzi. Powinieneś też wyraźnie zaznaczyć, że nie dokonałeś żadnej czynności, która mogłaby świadczyć o woli autoryzacji transakcji – oczywiście, o ile rzeczywiście tak było.

Odmowa przyjęcia reklamacji

Zdarza się, że pracownik banku, zwłaszcza w oddziale banku, odmawia przyjęcia reklamacji, uzależniając możliwość jej złożenia od przedstawienia dokumentacji z policji potwierdzającej złożenie zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Warto pamiętać, że zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa bank jako podmiot rynku finansowego nie ma podstawy prawnej do odmowy przyjęcia reklamacji i jest zobowiązany do jej odebrania i rozpatrzenia. Jeżeli składasz reklamację osobiście w oddziale banku, zażądaj przyjęcia reklamacji do protokołu, w którym oprócz Twoich zastrzeżeń dotyczących nieautoryzowanej transakcji możesz zawrzeć również zastrzeżenia co do zachowania pracownika banku naruszającego Twoje interesy.

Kontakt z organami ścigania

Po powiadomieniu banku o nieautoryzowanej transakcji warto też udać się do najbliższej jednostki organów ścigania (najczęściej będzie to komisariat Policji) i złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Powinieneś wiedzieć, jaka jest (mniej więcej) kwota nieautoryzowanej transakcji i z jakiego rachunku została pobrana. Złożenie reklamacji w banku może skutkować zablokowaniem kanałów zdalnych, więc zapisz sobie te informacje jeszcze na etapie składania reklamacji.

Zdarza się, że organom ścigania udaje się zablokować środki pochodzące z nieautoryzowanej transakcji, przekazane na inny rachunek bankowy. Niestety sprawcy często korzystają z usług banku pozwalających na jak najszybsze działanie (np. przelewy natychmiastowe, transakcje BLIK), które uniemożliwiają zatrzymanie środków, rozdysponowanych w ciągu kilku minut, a nawet kilkudziesięciu sekund.

Co później?

Po dokonaniu opisanych wyżej czynności pozostaje Ci czekać na odpowiedź na reklamację i zadbać o bezpieczeństwo (np. zmienić hasła i kody PIN zgodnie z informacjami uzyskanymi od banku). Banki chętniej rozpatrują je pozytywnie w stosunku do transakcji dotyczących niskich kwot. Wtedy dobra relacja banku z klientem może okazać się cenniejsza niż odmowa zwrotu środków. Niestety im wyższa sporna kwota, tym niższa szansa na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Niestety nieautoryzowana transakcja często dotyczy wysokich kwot – nawet kilkuset tysięcy złotych.

Dochodzenie roszczeń w przypadku odrzucenia reklamacji

Jeśli bank nie zaakceptował Twoich żądań przedstawionych w treści reklamacji, możesz dochodzić od niego roszczeń na drodze sądowej, a także w ramach próby polubownego rozwiązania sporu. Na tym etapie możesz skorzystać z profesjonalnej pomocy prawnej w postaci porady prawnej online, wniesienia kolejnej reklamacji lub reprezentacji w postępowaniu sądowym.