Wybierając się na wakacje organizowane przez biuro podróży, oczekujesz, że nic nie przeszkodzi Ci w korzystaniu z upragnionego i wyczekanego wypoczynku. Niestety w praktyce wielu klientów twierdzi, że organizator nie stanął na wysokości zadania, a jakość rzeczywiście zrealizowanych usług znacznie odbiega od tych oferowanych wcześniej. W takiej sytuacji możesz domagać się realizacji roszczeń z tytułu nienależycie wykonanej umowy o udział w imprezie turystycznej, co potocznie określa się jako zmarnowany urlop.

Czym jest impreza turystyczna?

Impreza turystyczna to połączenie różnych usług turystycznych, takich jak zakwaterowanie lub przewóz pasażerów. Jeśli jesteś zainteresowany wykupieniem wycieczki, w ramach której organizator zapewnia Tobie i grupie innych osób przelot samolotem, transfer lotniskowy, nocleg w hotelach z wyżywieniem, a do tego animacje i inne dodatkowe atrakcje, to prawdopodobnie chcesz zawrzeć umowę o udział w imprezie turystycznej. Twoje prawa są chronione przez przepisy odpowiedniej ustawy.

Potrzeby i oczekiwania klientów

Przyszli turyści przed wyborem wymarzonej oferty zazwyczaj przedstawiają pracownikowi organizatora lub agentowi turystycznemu swoje potrzeby i oczekiwania względem wyjazdu. Co więcej, imprezy turystyczne jako zorganizowana forma wypoczynku są bardziej atrakcyjne od samodzielnie zaplanowanego i zorganizowanego wyjazdu przede wszystkim dla osób, które mają szczególne potrzeby, na przykład w zakresie mobilności. Rodzina z małymi dziećmi lub senior o ograniczonych możliwościach poruszania się są bardziej zainteresowani usługą, w ramach której trudności i ryzyka takie, jak opóźnienia pociągów czy bariera językowa, są zminimalizowane.

Niezgodność z informacjami przekazanymi przed podpisaniem umowy

Osoba reprezentująca organizatora imprezy turystycznej otrzymuje od nas informacje o potrzebach i oczekiwaniach. Z pokoju hotelowego do restauracji i wszystkich atrakcji objętych umową ma być dogodny dojazd bez schodów? Łazienka ma być wyposażona w prysznic walk-in dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnością? Obok głębokiego basenu ma być brodzik dla małych dzieci? Apartament dla dwóch par ma mieć dwie nieprzechodnie sypialnie z oknami? Oczywiście, oferta spełnia wszystkie te oczekiwania. Problem zaczyna się, kiedy na miejscu turyści zastają zupełnie inny stan faktyczny – jednak zgodny z wzorcem zawartej przez nich umowy.

Z życia wzięte

Na sali sądowej miałam okazję usłyszeć o wielu sytuacjach zmieniających wymarzone wakacje w zmarnowany urlop. Dostosowanie do potrzeb rodziny z niemowlęciem polegało na wyciosaniu stromych schodów w skale, które były jedyną drogą do plaży. Bungalow zmieniał się w pokój hotelowy albo odwrotnie, w zależności od możliwości hotelu. Teren hotelu, który miał być bezpieczny dla dzieci, okazał się placem budowy – hotel nie wyrobił się z generalnym remontem do początku sezonu. Z pięciu basenów zawartych w opisie wyposażenia hotelu czynne były dwa, o wątpliwym poziomie higieny. No i wisienka na torcie – zakwaterowanie w hotelu innym, niż przedstawiony w ofercie, i niekoniecznie o porównywalnym standardzie.

Jakie roszczenia przysługują za zmarnowany urlop?

Niezadowolony turysta może domagać się odszkodowania za szkodę majątkową oraz zadośćuczynienia za krzywdę.

Wysokość szkody majątkowej jest z zasady łatwiejsza do wykazania, w szczególności z wykorzystaniem dokumentów potwierdzających, że zapłaciłeś kwotę pieniędzy z powodu leżącego po stronie organizatora turystyki. Może to być na przykład rachunek za obiad, który opłaciłeś, gdyż wbrew umowie nie zapewniono Ci pełnego wyżywienia, albo za usługi medyczne związane ze zdarzeniem spowodowanym niewłaściwym utrzymaniem hotelu.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Trudniej jest ustalić wysokość szkody niemajątkowej – krzywdy poniesionej przez Ciebie w związku z nienależytym wykonaniem umowy. Jak wycenić szkodę polegającą na tym, że zamiast odpoczywać na leżaku, nosiłeś wózek dziecięcy po schodach na terenie kompleksu? Ile należy Ci się za nocne hałasy i zapachy związanie z tym, że Twój pokój był bezpośrednio nad kuchnią i restauracją? Co, jeżeli zamiast pokoju dwuosobowego z widokiem na morze trafiłeś do pokoju czteroosobowego z widokiem na mur sąsiedniego budynku?

W tym celu sądy powszechne w Polsce, rozpatrując sprawy z tytułu roszczeń za zmarnowany urlop, chętnie sięgają po rozwiązanie wypracowane przez sądownictwo niemieckie – tzw. tabelę frankfurcką. Wysokość zadośćuczynienia, w zależności od rodzaju niezgodności z umową, jest według tej tabeli ustalana jako procent ceny całej imprezy turystycznej. Przy licznych naruszeniach wysokość zadośćuczynienia obliczona według tych zasad może nawet przekroczyć cenę imprezy turystycznej.

Jestem na wakacjach, jest źle, co robić?

Jeśli podczas trwania imprezy turystycznej okazuje się, że jej przebieg lub jakość świadczonych usług są niezgodne z tym, na co się umawiałeś z organizatorem, zgłaszaj te niezgodności już podczas pobytu rezydentowi obecnemu na miejscu. Zadbaj o to, aby fakt złożenia przez Ciebie skargi był udokumentowany. Jeżeli rezydent podał adres e-mail, warto skargę złożyć tą drogą (nie przeszkadza to równoczesnemu złożeniu skargi ustnie). Jeśli nie masz możliwości udokumentowania faktu złożenia skargi, możesz napisać e-mail do biura podróży z informacją, że tego samego dnia o konkretnej godzinie złożyłeś ustną skargę do rezydenta w związku z określonymi nieprawidłowościami. Przydatne będzie też sporządzenie dokumentacji fotograficznej lub video.

Wróciłem z wakacji, chcę domagać się naprawienia szkody

Pierwszym krokiem w takiej sytuacji jest złożenie do organizatora reklamacji zawierającej informację, że Twoim zdaniem wymarzone wakacje zmieniły się w zmarnowany urlop z powodu określonych nieprawidłowości. Szczegółowe zasady składania reklamacji powinna zawierać umowa łącząca Cię z organizatorem. Jeśli reklamacja nie zostanie uznana zgodnie z Twoimi oczekiwaniami, zasadne będzie skierowanie sprawy do sądu.

Pomoc prawna

Reklamację możesz złożyć samodzielnie lub zlecić to profesjonalnemu pełnomocnikowi.

Jeśli Twoje roszczenia za zmarnowany urlop nie zostały uznane za zasadne przez organizatora imprezy turystycznej, możesz skorzystać z porady prawnej online. W razie dochodzenia roszczeń przed sądem może Cię reprezentować pełnomocnik z doświadczeniem w tego typu sprawach.