Klienci kupują zorganizowane wakacje, ale przed ich rozpoczęciem na miejscu wybuchają pożary, które każą zastanowić się, czy nie warto byłoby jednak zmienić swoich planów.

Sprawdzamy:

• Jakie są możliwe scenariusze i jakie prawa mają turyści?
• Jakie przysługują im roszczenia?
• Czego mogą domagać się od biura podróży?
• I czy touroperator, który wysyła klientów na wakacje wiedząc o możliwym zagrożeniu uniknie odpowiedzialności za doznane szkody i krzwdy?

Zapewnienie opieki i bezpieczeństwa – ustawowe obowiązki biura podróży

Po pierwsze i najważniejsze, to touroperator odpowiada za bezpieczeństwo swoich klientów. I jeśli wie, że w danym miejscu wciąż występuje zagrożenie wywołane pożarami i pomimo tego nie odwołuje wyjazdu – też dokonuje oceny swojego ryzyka.

Dlaczego to takie ważne?

Bo jeśli zaraz po przylocie na miejsce okaże się, że zamiast do hotelu klienci trafiają do ośrodka dla ewakuowanych, to touroperatorowi niezwykle trudno będzie udowodnić, że podjęło wszelkie racjonalne kroki, aby zapobiec tej sytuacji.

Ten fakt musi udowodnić biuro podróży – a nie jego klienci.

Bo tylko w takim kontekście touroperator mógłby próbować uniknąć wypłaty odszkodowania i zadośćuczynienia za krzywdy, w tym poczucie zmarnowanego urlopu.

Nie można też zapominać, że w takiej sytuacji biuro podróży nie wykonuje prawidłowo wszystkich usług objętych umową (np. zakwaterowania). A to już upoważnia do żądania kolejnego z roszczeń –obniżki ceny.

Scenariusz nr 1 – Odwołane wakacje

Jeżeli to biuro podróży rozwiązuje umowę, oceniając, np. że z uwagi na pożary nie jest w stanie jej prawidłowo wykonać, jest zobowiązane zwrócić klientom 100 proc. dokonanych wpłat. Ma na to 14 dni.

W takiej sytuacji nie ma jednak obowiązku wypłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia – nawet, gdy to pokrzyżuje wakacyjne plany jego klientów.

Z kolei praktyka pokazuje, że, jeżeli, z uwagi na żywioły szalejące w miejscu planowanego wypoczynku, to podróżni (na podstawie art. 47ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych), odstępują od umowy z touroperatorem, to biura wcale nie kwapią się do przyznania im racji i zwrotu pieniędzy.

Nie musi to wcale oznaczać, że to biura mają rację. Touroperatorom opłaca się bowiem nie oddawać pieniędzy. Mają też świadomość, że nawet jeśli klienci pójdą do sądów, to zrobi to zaledwie ich niewielka część, a czas potrzebny na proces znacznie opóźni ewentualny zwrot środków.

Warto wiedzieć, że także i w takim przypadku touroperatorzy będą mieli 14 dni na zwrot, a termin ten liczy się od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.

Co więcej, po 14-u dniach roszczenie klientów będzie się równało kwocie dokonanych wpłat powiększonym o ustawowe odsetki za opóźnienie.

Scenariusz 2 – Zmiana hotelu

Może dojść także do takiej sytuacji, gdy biuro podróży jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej nie będzie chciało lub mogło rozwiązać z klientami umowy z powołaniem się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.

Będzie jednak zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych, np. zmienić hotel zniszczony żywiołem lub taki, który z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu.

W takim przypadku klienci maja prawo do skorzystania ze świadczeń zastępczych – np. zorganizowaniu odpowiedniego zakwaterowania w innym hotelu, gdy do zakończenia imprezy turystycznej pozostało jeszcze całkiem sporo czasu a, z uwagi na zagrożenie żywiołem, nie jest możliwe kontynuowanie wypoczynku w obiekcie objętym umową.

Co więcej, w takich okolicznościach organizator powinien zapewnić warunki porównywalne z tymi uzgodnionymi w umowie, i to bez obciążania podróżnych dodatkowymi kosztami. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych byłaby niższa, podróżnym przysługiwałoby odpowiednie obniżenie zapłaconej ceny.

Scenariusz nr 3 – A jednak wakacje

Biura podróży nie tylko nie odwołuje wyjazdu, ale w dodatku zapewnia, że kontroluje sytuację. Turyści wsiadają więc do samolotu, a na miejscu, w zależności od realizowanego scenariusza od razu lub dopiero po kilku dniach, zostają skierowani do punktów ewakuacyjnych lub na lotnisko. Wracają, składają reklamację domagając się zapłaty części zapłaconej ceny za niewykorzystane świadczenia. A biura skwapliwie płacą, w dodatku oferując rozmaite rabaty na kolejne wakacje.

Czy zwrot części ceny to wszystko na co mogą liczyć klienci biur podróży?

Nie, bo pomimo, że losy ich wakacyjne „przygody” były bardzo różne (jednych ewakuowano wcześniej, innych później, jednych przeniesiono do hotelu, innych na stadion, część wróciła szybciej do Polski, inni spali na krzesłach do końca swojego pobytu, etc.), większość dostała w odpowiedzi tę samą formułkę – że winny był silny wiatr (siła wyższa), lokalne służby (osoby trzecie), awarie infrastruktury telekomunikacyjnej (a nie niekompetencja części rezydentów), etc.

Powód?

Próba zamknięcia klientom ust i możliwości ubiegania się o kolejne roszczenia:

• odszkodowania za utracony bagaż i wydatki na samodzielną ewakuację, kwatery, jedzenie, wodę, etc. – wszystko, co pozwoliło im godnie i bezpiecznie przetrwać ten trudny czas
• zadośćuczynienia – za zmarnowany urlop, dni spędzone na korytarzach, krzesłach, bez dostępu do leków, maskotek płaczących dzieci, przyborów do mycia, etc.

Dlatego mimo, że w propozycjach biur podróży pojawiają się niemałe sumy, warto podchodzić do nich krytycznie.

I sprawdzić, czy aby na pewno należy nam się wyłącznie zwrot części ceny za niewykorzystane świadczenia, czy może jednak także odszkodowanie oraz zadośćuczynienie.

Trzeba też pamiętać, że o ile odpowiedzialność odszkodowawcza biur podróży ograniczana jest ustawowo trzykrotnością ceny imprezy, o tyle zadośćuczynienie za krzywdy takich limitów już nie ma.

A że sprawa sprawie nierówna, a doświadczenia klientów bywają naprawdę dramatycznie różne, nikt nie zasługuje na mechaniczną odpowiedź od biura podróży.

Bo w tej sytuacji naprawdę rzadko jest tak, że touroperatorzy (jako profesjonaliści) faktycznie nie mogli uniknąć przykrych skutków pożarów, nawet gdyby podjęli wszelkie rozsądne działania.

Bo najbardziej rozsądnym byłoby zatrzymanie klientów w domach lub propozycja innego terminu lub innej destynacji.

Jeżeli więc otrzymaliście podobną propozycję a nie potraficie samodzielnie ocenić, czy obejmuje ona wszystkie wasze roszczenia – moge Wam w tym pomóc.

I wraz z zespołem serwisu Zmarnowanyurlop.pl przygotuję audyt Waszej sprawy i kolejne wystąpienia do biura podróży.